Palvelumuotoilija tuo mukaan ihmisen näkökulman sinne, missä palveluita suunnitellaan. Käyttäjien huomioiminen tarkoittaa asiakasystävällisempiä palveluita ja vähemmän luukulta toiselle pomputtelua.
Luin hiljattain eräästä ensimmäistä kertaa taloa rakennuttamassa olevan pariskunnan blogista, kuinka aineiston kerääminen rakennuslupaa varten kesti liki puoli vuotta ja vaati paitsi rahaa ja hermoja, myös useiden eri tahojen konsultointia ja massiivista pinoa paperia. Sähköinen hakupalvelu oli laiha lohtu, kun itse prosessissa tuntui mättävän vähän kaikki. Mistään ei selvinnyt onko kaikki tarvittava materiaali jo kasassa, minkä lisäksi vaatimukset tuntuivat muuttuvan prosessin edessä - prosessin, jota oli muutenkin mahdotonta ensikertalaisena hahmottaa. Eikä se digipalvelukaan niin kovin käyttäjäystävällinen ollut.
Kävi mielessä, että olisi ollut palvelumuotoilijalle töitä.
Maailma muuttuu, muotoilu tarjoaa ratkaisuja
Myös julkisen hallinnon toimintaympäristö muuttuu nopeaan tahtiin. Tuoreessa muistissa on koronapandemia, mutta suuria muutoksen aiheuttajia ovat myös mm. väestön ikääntyminen, ilmastokriisi, digitalisaatio ja muuttuva talous. Kaikki nämä asettavat haasteita paitsi hallinnolle, myös ihmisten hyvinvoinnille. On entistäkin tärkeämpää huomioida erilaisten ihmisten, yritysten ja organisaatioiden tarpeet ja tilanteet ja turvata ihmislähtöiset ja yhdenvertaiset palvelut kaikille. Myös ihmiset itse haluavat olla entistä enemmän vaikuttamassa päätöksiin ja palveluihin, jotka koskevat heitä itseään ja heidän lähiympäristöään. Pelkkä ylhäältä valmiina annettu malli ei enää toimi.
Tähän haasteeseen ratkaisuja voi tarjota muotoilu, etenkin palvelumuotoilu ja sen menetelmät. Palvelumuotoilun keinot auttavat kehittämään ihmislähtöisempää elinpiiriä. Muotoilun käyttäjälähtöisiä menetelmiä hyödyntämällä voidaan ihmisiä osallistaa uusilla tavoilla julkisten palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja toteuttamisessa. Kun palveluita kehitetään käyttäjälähtöisesti ja käyttäjien todellisiin tarpeisiin vastaten, niiden laatu paranee, prosessien läpinäkyvyys lisääntyy ja syntyy kustannussäästöjä.
Palvelumuotoilija on käyttäjän ääni
Palvelumuotoilijan tehtävä on katsoa maailmaa käyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilija on käyttäjän ääni siellä, missä käyttäjiä ei perinteisesti ole totuttu kuulemaan. Palvelumuotoilija on se, joka huolehtii siitä, että esimerkiksi digitaalisia palveluita suunniteltaessa otetaan myös ikäihmiset mukaan eikä erityisryhmien tarpeita sivuuteta toissijaisina. Palvelumuotoilija ottaa huomioon kokonaisuuden niin, että asiakas on aina kaiken keskiössä.
Vielä kymmenen vuotta sitten tilanne oli se, että muotoilua ei juurikaan tunnettu, muotoilijoita ei koulutettu riittävästi todellisiin tarpeisiin eikä muotoilua osattu ostaa ja hyödyntää varsinkaan julkisen sektorin hankkeissa. Palvelumuotoilu oli vasta nouseva trendi. Vaikka yhä edelleen haasteita palvelumuotoilulle julkisella sektorilla asettaa vähäinen tietoisuus muotoilun tuomista hyödyistä, asettavat alati vähenevät resurssit omanlaisensa haasteen. Niukoista resursseista ei välttämättä olla valmiita lohkaisemaan suuria summia palvelumuotoilun vaatimiin investointeihin. On myös huomioitava, että tänä päivänä palvelumuotoilijat kaikilla sektoreilla ovat kysyttyjä tekijöitä, joiden palkkauksen kanssa julkinen sektori ei aina pysty kilpailemaan. Rahan lisäksi palvelumuotoilun hyödyntäminen edellyttää myös ajallista panostusta ja sitoutumista kehitystyöhön, jota palvelumuotoilu väistämättä tuo mukanaan.
Palvelumuotoilu on satsaus tulevaisuuteen
Mutta on kymmenessä vuodessa tapahtunut paljon edistystäkin. Tällä hetkellä monet julkisenkin sektorin asiantuntijat ovat kouluttautuneet palvelumuotoilun saralla, ja valtion virastoihin ja organisaatioihin on palkattu ja palkataan omia palvelumuotoilijoita. Sen lisäksi osataan ostaa myös apua ulkopuolisilta toimijoilta paljon aikaisempaa paremmin ja ottaa asiakkaat huomioon jo palveluiden suunnitteluvaiheessa. Yhteiskehittäminen ja kokeilut vievät aikaa, mutta maksavat itsensä takaisin mm. toimivampina palveluina ja toimijoiden parempana sitoutumisena. Pienin askelin päästään suurempiin tavoitteisiin.
Investointi palvelumuotoiluun siis kannattaa. Palvelumuotoilijan johdolla on mahdollista selvittää käyttäjien todellisia tarpeita, kokeilla uutta käyttäjälähtöisempää ajattelua ja kehittää palveluita yhdessä eri tavoilla. Palvelumuotoilija tuo keskustelun lähemmäs käytäntöä, ihmistä ja oikeaa elämää. Silloin on toivoa siitä, että tulevaisuudessa rakennuslupakin heltiää vähän helpommalla.
Netumin design-tiimi työskentelee tiiviissä yhteistyössä Netumin sovellus- ja palvelukehityksen kanssa. Design-tiimistä löytyy osaamista laajalla skaalalla ─ erityisosaamista löytyy niin palvelumuotoilusta, graafisesta suunnittelusta kuin liiketoimintasuunnittelustakin. Erityisenä vahvuutena on käyttäjien tarpeiden esiin tuominen ja suunnittelu tähtää siihen, että kokonaisuudesta tulee käyttäjille mahdollisimman hyvä.
Haluatko kuulla lisää? Ota rohkeasti yhteyttä asiantuntijoihimme. Autamme mielellämme!
Marjut Pietarlehto
Business Design Lead, Digitaaliset palvelut
marjut.pietarlehto(at)netum.fi
