Tekniikka edellä, käyttäjä hukassa?

Olen viettänyt neljännesvuosisadan IT-alan kehityksen parissa. Sinä aikana olen nähnyt monta mullistusta: internetin nousun, mobiilin vallankumouksen, ja nyt tekoälyn huiman kehityksen. Jokainen näistä on luvannut muuttaa kaiken. Ja jokaisen kohdalla olen lopulta huomannut kysyväni samaa asiaa: miksi käyttäjä tuntuu unohtuvan juuri silloin, kun teknologia on kiinnostavimmillaan?

Kaava on hämmästyttävän tuttu. Uusi teknologia ilmestyy, innostus on käsinkosketeltavaa ja keskustelu pyörii sen ympärillä, mitä kaikkea uudella tekniikalla voi tehdä. Kehittäjät syttyvät, johto näkee tehokkuutta ja säästöjä, ja jossain vaiheessa asiakkaat ja heidän todelliset tarpeensa jäävät sivummalle. En ajattele, että tämä olisi pahantahtoisuutta, vaan enemmänkin vauhtisokeutta. 

Muistan hyvin 1990-luvun lopun verkkosivut, jotka saattoivat olla sen aikaisella mittapuulla teknisesti vaikuttavia mutta käytännössä käsittämättömiä. Samaa ilmiötä näkee nyt tekoälyn kanssa. Mennään uusi ja uljas tekniikka edellä, rakennetaan hienoja ratkaisuja, nopeutetaan prosesseja ja automatisoidaan, mutta unohdetaan kysyä, parantaako tämä oikeasti kenenkään kokemusta. Huonon prosessin nopeuttaminen nimittäin vain toimittaa huonoa palvelua entistä ripeämmin. 

Tekoäly tuo nykytilan esiin – hyvässä ja pahassa

Tekoäly tekee käyttäjien unohtamisesta entistä näkyvämpää. Se ei pehmennä kehitystyön vinoumia, vaan kääntää valot päälle. Jos käyttäjää ei ole kuultu, tekoäly ei ala kysellä perään. Se tekee juuri sen, mitä sille on kerrottu, vaikka kukaan ei olisi koskaan miettinyt, onko tämä se, mitä ihmiset oikeasti tarvitsevat. 

Tämän toistuvan unohtamisen katkaiseminen vaatii muutosta siinä, miten kehittämistä lähestytään. Käyttäjän tarve ei voi olla sivuhuomio tai myöhemmin tarkistettava asia, vaan sen on oltava koko tekemisen lähtökohta. Kehitystyö ei voi alkaa tekniikasta, jos emme tiedä, mihin ongelmaan sitä ollaan rakentamassa. Siksi on tärkeämpää lähteä liikkeelle käyttäjän arjesta kuin teknologian mahdollisuuksista. Sen sijaan että päätämme ensin ratkaisun, pitää pysähtyä kysymään, missä kohtaa asiakkaan kokemus tällä hetkellä tökkii ja mitä sille pitäisi tehdä. 

Tässä kohtaa palvelumuotoilu ja käyttäjäymmärrys nousevat aivan uuteen arvoon. Ne eivät ole vain viimeistelyä tai käyttöliittymän silottelua, vaan keino varmistaa, että koko tekeminen on alusta asti järkevää. Kun pysähdymme aidosti kysymään, mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa asiakkaan elämässä ja mikä on oikeasti merkityksellistä, teknologialle löytyy luonnollinen rooli. 

Mikään muutos ei synny yksin

Palvelumuotoilu tekee näkyväksi sen, mikä muuten jäisi oletusten varaan. Se auttaa hahmottamaan, miten prosessit oikeasti toimivat ja missä kohtaa ne katkeavat. Yhteiskehittäminen tuo eri ihmiset saman pöydän ääreen ja pakottaa puhumaan samaa kieltä. Yksi asia toistuu jokaisessa aidosti onnistuneessa muutoksessa: kukaan ei tee sitä yksin. Tekoäly, asiakaskokemus tai mikään muukaan murros ei synny nurkassa puurtamalla tai yhden yksittäisen sankarin varassa.  

Vaikka maailmassa edelleen saattaa elää myytti yksilön ylivoimaisesta neroudesta, todellisuudessa parhaat ratkaisut syntyvät yhteistyöstä. Kehittäjät, muotoilijat, liiketoiminnan ihmiset ja asiakkaat tarvitsevat toisiaan jo paljon ennen ensimmäistäkään riviä koodia. Yhteistyö ei hidasta tekemistä, vaan tekee siitä viisaampaa: se vähentää vääriä oletuksia, korjaa suuntaa ajoissa ja tuottaa ratkaisuja, jotka kestävät käytössä. Ja ehkä tärkeimpänä muistutuksena juuri tekoälyn aikakaudella: mitä älykkäämpi teknologia, sitä tärkeämpää on, ettei sitä rakenneta yksin. 

Käyttäjältä oppii aina

Tekoäly on parhaimmillaan silloin, kun se vapauttaa ihmiset tekemään sitä, missä he ovat hyviä. Empatiaa, harkintaa ja luovuutta ei voi automatisoida, mutta niitä voi tukea hyvällä teknologialla. Tämä vaatii kuitenkin kurinalaisuutta ja yhteistä tahtotilaa: ensin ihmiset, sitten prosessit ja vasta lopuksi teknologia. 

Ehkä tärkein oivallus näiden vuosien varrelta on tämä: käyttäjän unohtaminen uuden teknologian huumassa on inhimillistä. Se, että palaamme aina uudelleen ihmisen äärelle, on oppimista. Jokainen uusi aalto on tilaisuus tehdä asiat hieman paremmin kuin viimeksi. 

Tekoäly ei ole poikkeus. Se tuo mahdollisuuden rakentaa asiakaskokemusta, joka on aidosti toimivaa, inhimillistä ja kestävää. Kun muistamme, miksi teemme tätä kaikkea, teknologia löytää paikkansa luontevasti. Tulevaisuus ei ole teknologiaa vastaan, vaan teknologia on ihmisen puolella. Ja se tulevaisuus syntyy yhdessä.