Postin asiakaskontaktointijärjestelmä

Postin Juha Kokko (vas.) sekä Netumin yritysasiakkuuspäällikkö Ted Varila kertovat, että luottamus ja avoin keskusteluyhteys ovat olleet hyvän yhteistyön kulmakiviä.

Asiakaskontaktointijärjestelmän uudistus teki Postin paketin vastaanottamisesta monin tavoin asiakasystävällisempää

Posti korvasi vaikeasti käytettävät ja päivitettävät asiakasviestinnän järjestelmänsä Netumin avulla. Nyt asiakas saa räätälöityä palvelua, ja Posti on pystynyt kehittämään kilpailukykyään yksinkertaistamalla prosessejaan. Kestävälle arkkitehtuurille perustuva järjestelmä skaalautuu joustavasti kuormituksen vaihteluihin, ja vastaa tulevaisuuden kehitystarpeisiin.

Netumin rakentaman uuden Notification Tool -työkalun (NTF) eli tietojärjestelmiin kytköksissä olevan pakettitoimitusten asiakaskontaktointijärjestelmän myötä asiakkaan käyttäjäkokemus on huomattavasti sujuvampi – ja se on näkynyt myös asiakaspalautteessa.

“Kaikki tähän asti saamamme asiakaspalaute on ollut poikkeuksetta erittäin positiivista. Haluamme parantaa asiakaskokemusta huomattavasti, ja tämänhetkisen tiedon valossa olemme siinä onnistuneet”, iloitsee Postin paketti- ja verkkokauppaliiketoimintayksikössä kehitysprojekteista vastaava Juha Kokko.

Netum

Notification Tool tunnistaa asiakkaalle tärkeät pakettiprosessin vaiheet ja helpottaa viestintää

Postin tietojärjestelmien läpi kulkee pari miljoonaa tapahtumaa päivittäin. Aiemmin pakettien lähettämiseen ja vastaanottamiseen liittyvä asiakasviestintä tapahtui hajautetuissa järjestelmissä.

Jatkossa kaikki liikenne tulee kulkemaan keskitetysti uuden järjestelmän kautta. NTF käy läpi jokaisen tapahtuman, ja tunnistaa esimerkiksi pakettiprosessista tapahtumista ne, jolloin asiakkaaseen tulisi olla yhteydessä tämän valitsemassaan kanavassa eli omapostissa, tekstiviestillä tai sähköpostitse. NTF myös muodostaa ja lähettää viestit.

Uusi järjestelmä ja työkalu helpottavat muun muassa asiakasviestintää ja pakettien toimitusajankohdan valitsemista. Aiemmin suuri osa asiakasyhteydenpidosta tapahtui puhelimitse tai tekstiviestien välityksellä, jolloin viestin rajoitettu sisältö muodostui ongelmalliseksi. Nyt NTF lähettää viestin asiakkaalle, jota kehotetaan linkin kautta siirtymään varauskalenteriin ja valitsemaan itselleen sopivan paketin jakeluajankohdan.

“Aiemmin pelasimme asiakkaan kanssa tekstiviestipingistä, koska viestin sisältö oli rajallinen ja asiakasta pyydettiin vastaamaan tekstiviestiin valitsemaan vaihtoehdoista A, B, C tai D. Uusi automatisoitu toimintamalli on moderni – pystymme oikaisemaan omia prosessejamme todella paljon ja säästämään aikaa”, kuvailee Kokko.

Netum

Uusi järjestelmä tarjoaa entistä joustavammat toimitusajat asiakkaalle

Uudistus on tuonut joustavuutta myös pakettien toimitusajankohtiin. Aiemmin osa toimituksista tehtiin toimistoaikoina, jolloin moni asiakas ei ole kotona vastaanottamassa lähetystä. Uuden järjestelmän myötä paketin saapumisilmoitus sisältää kyselyn siitä, voiko paketin jättää kotiovelle vai haluaako asiakas, että se toimitetaan lähimpään Postiin tai pakettiautomaattiin myöhemmin noudettavaksi. Asiakkaan arkea helpottaa myös uusi lähetysten ryhmittelytoiminto, joka niputtaa samaan toimitukseen kuuluvat paketit yhteen.

“Eräs asiakas oli tilannut uudet autonrenkaat, ja neljä rengasta toimitettiin jokainen omana pakettinaan. Asiakas oli valinnut yhdelle renkaalle toimitusajan. Toimitus oli kuitenkin niin suuri, että lopulta vastaanottaja sai yhden renkaan kerrallaan. Asiakkaan olisi pitänyt aiemmassa järjestelmässä ymmärtää tehdä toimitusvalinta jokaiselle neljälle paketille erikseen. Nyt riittää, että useamman paketin lähetyksessä valinnan tekee vain yhteen”, kuvailee Kokko.

Pakettiautomaatti
Netum

Kestävä arkkitehtuuri mahdollistaa järjestelmän skaalautuvuuden ja kasvun

Uusi toimintavarma järjestelmä vastaa Postin toiminnalle ominaiseen sesonkien mukana vaihtelevaan kuormitukseen. Se skaalautuu dynaamisesti eikä käy jatkuvasti maksimiteholla, mikä on resurssien käytön kannalta olennaista. Arkkitehtuuri on kestävää, ja skaalautuu siksi joustavasti vastaamaan kulloistakin kuormaa.

Toimiva teknisen rakenteen ansiosta järjestelmään on helppo lisätä uusia toimintoja ja tehdä logiikkamuutoksia. Pilvipohjainen ratkaisu mahdollistaa helpon ja käytännössä loputtoman skaalauksen. Toteutus tukee Postia toiminta- ja ajattelutavan muutoksessa kohti entistä ketterämpää toimintaa ja kehitystyötä.

Netumin asiantuntijat osaavat kysyä oikeat kysymykset
 

Netumilla ja Postilla on taustallaan jo pitkä yhteistyöhistoria. Postin operatiivisessa toiminnassa keskeisessä roolissa on Netumin kehittämä tapahtumanhallintajärjestelmä PETS. Järjestelmän avulla voidaan seurata liikkuvan paketin tilaa: onko paketti esimerkiksi kuljetuksessa, lajiteltu ja mihin se on matkalla. Postin prosessien ja varsinaisen liiketoiminnan ymmärtäminen on ollut yksi onnistumisen avaintekijöistä myös NTF-projektissa.

Netumilla on syvällistä osaamista meidän melko mutkikkaista liiketoimintaprosesseistamme, mikä on ollut todella arvokasta. Myös projektiin uusina tulleet henkilöt ovat kyenneet pääsemään nopeasti kiinni toimintaamme. Kiitokset ansaitsee koko tiimi”, hymyilee Kokko.

Netum

Hyvä keskusteluyhteys loi edellytykset projektin erinomaiselle onnistumiselle

Projektin haastavasta aikataulusta huolimatta monet vastaavien kehitysprojektien karikot pystyttiin välttämään, kun yhteistyö perustui avoimelle ja ratkaisukeskeiselle yhteistyölle.

”Meillä on Tedin (Varila) kanssa ollut koko ajan hyvä keskusteluyhteys. Olen voinut puhua asioista niiden oikeilla nimillä– tiedän kokemuksesta, että tällaisia projekteja ei tehdä ilman että haasteita tulee. Tässä tapauksessa niitä on kuitenkin ollut hyvin vähän. Asiat lähtivät elokuussa nopeasti käyntiin”, Kokko kertoo.

Projektin alkaessa tehtiin huolellinen analyysi: selvitettiin nykytilanne eli se, miten sen hetkiset järjestelmät toimivat, mitä sääntöjä niissä on ja luotiin ymmärrys siitä, mitä lähdetään rakentamaan ja mitä uudelta järjestelmältä toivotaan. Kesälomien jälkeen elokuussa työssä päästiin toden teolla vauhtiin.

Ensimmäinen vaihe eli paketin toimitusajan valinta valmistui aikataulussa lokakuun alussa. Toinen vaihe, jossa logiikka laajennettiin toimitustavan valintaan, valmistui myös ajallaan marraskuussa. Viimeisin valmistunut ja asiakkaille näkyvä kehitysaskel koskee saapumisilmoitusten vastausten ryhmittämistä: jos asiakkaalle on menossa samaa lähetystä koskien useita paketteja, ensimmäiseen pakettiin liittyvä vastaus pystytään nyt periyttämään myös muille paketeille.

Ted Varila ja Juha Kokko
Netum

Netumin ja Postin yhteistyö laajeni projektista pitkäaikaiseen kumppanuuteen

Tulokset ovat puhuneet puolestaan, ja yhteistyön seuraavat kehitysaskeleet ovat jo tiedossa. Parhaillaan Posti ja Netum kehittävät ratkaisuja, jossa asiakastietoja voitaisiin hyödyntää entistä monipuolisemmin. Samalla kun vanhaa järjestelmää uudistetaan, pyritään uudistamaan myös tapaa toimia – ja parannetaan Postin asiakkaan kokemusta paketin vastaanottajana.

Keskeistä toimivalle yhteistyölle on ollut molemminpuolinen luottamus, kertoo Kokko:

“Netum on hyvin luotettava - kun on jotain sovittu, se myös toteutuu. Ei ole itsestäänselvää atk-toimittajalta, että sekä aikataulu että budjetti pitää. Olen erittäin ylpeä tiimistä, ja tyytyväinen työn jälkeen. Kaikki se, mitä olemme saaneet aikaiseksi ja millä aikataululla, on ollut välillä jopa ällistyttävää.

Netum