Ei ole liiketoimintaa ilman asiakasta, ei ole asiakkaita ilman ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Asiakastarpeiden sisäistäminen ja niihin vastaaminen onkin yksi keskeisimmistä elementeistä b2b-liiketoiminnassa. Tämä korostuu etenkin silloin, kun tavoitteena ja tähtäimessä on jokin uusi kohderyhmä, uudet asiakkaat.
Vaikka toimijoina ovat yritykset ja kenttänä b2b-liiketoiminta, muodostuvat yrityksetkin lopulta ihmisistä ja ihmisten välisestä yhteistyöstä. Päätöksentekijät ovat aina ihmisiä, joiden tarpeita voi kartoittaa ihmistieteistä tutuilla tutkimusmenetelmillä. Tällöin päättäjät puhuvat yritystensä edustajina, yrityksen strategiat ja tavoitteet sisäistäneinä.
Ihmistieteilijä b2b-kokemuksen airuena
Sosiologina olen monta vuotta hakenut paikkaani liiketoiminnassa ja sen kehittämisessä, ja monesti kokenut olevani strategiatyössä liian “humanisti” (vaikken oikeasti ole humanisti ollenkaan). Palveluiden käyttäjäkokemuksen kehittämisessä ihmistutkimuksen menetelmien hallinta sen sijaan on ollut keskeinen taito, vaikka vallalla on sitäkin käsitystä, että tutkimustahan nyt voi tehdä kuka vain. Olen eri mieltä.
Viime vuosina keskusteluun on noussut ihmiskeskeisyys myös strategiatyössä ja liiketoiminnassa, mikä lämmittää mieltä vuosikausien kamppailun jälkeen. Kun on ymmärretty, että asiakaskokemuksella ja -ymmärryksellä on merkitystä myös ja etenkin liiketoiminnan kasvattamisessa, ovat taitomme nousseet arvoon arvaamattomaan. Palvelumuotoilun läpimurto kehittämisen kovimpaan ytimeen on ollut ensiarvoisen tärkeää.
Liiketoiminta linkittyy vahvasti muuhun elämään, ja elämä taas on monimuotoista ja monimutkaista, sanoo Mikko Leskelä ansiokkaassa Bisnesantropologia-kirjassaan (2020). Kaikkea ei voi mallintaa pelkillä insinööritieteiden tai taloustieteiden opeilla. Ihmiset eivät lopulta ole numeroita, eivätkä aina rationaalisia toimijoita ollenkaan.
Ihmistieteilijää ja asiakasymmärrystä tarvitaan myös b2b-maailmassa. Väitän, että parhaat myyjät ja liiketoiminnan kehittäjät ovat niitä, jotka osaavat kuunnella, kysyä oikeita kysymyksiä ja vetää oikeita johtopäätöksiä. Niitä, jotka näkevät heräilemässä olevat trendit ja huomaavat tuloillaan olevat muutokset. Niitä, jotka osaavat jalostaa näistä havainnoista kertynyttä tietoa strategiaksi asti.
Palvelumuotoilu vaikuttaa kaikkeen
On vielä kosolti organisaatioita, joissa yhteiskehittäminen ja osallistaminen ovat vieraita tapoja toimia, ja tieto on valtaa -ajattelu on voimissaan. En usko evankelioimiseen tässäkään asiassa, vaan enemmänkin siihen, että kun tarjotaan tilaisuus tulla itse mukaan kokemaan ja tekemään, saadaan aikaan sellaisia prosesseja ja tekemisen tapoja, joiden takana kaikki voivat seistä.
Vaikka palvelumuotoiluajattelu olisi vielä lapsenkengissä, on ollut ilo huomata, että usein jo pelkkä siitä puhuminen ja ihmisten osallistaminen prosessiin voi saada melkoisen hyökyaallon aikaan lyhyessä ajassa. Mikä olisi parempi tapa purkaa raja-aitoja kuin ottaa ihmiset mukaan?
Palvelumuotoilun liiketoimintahyödyiksi listataan usein esimerkiksi euromääräisen myynnin ja asiakastyytyväisyyden lisääntyminen ja reklamaatioiden vähentyminen, mutta itse arvostan niitäkin korkeammalle yrityksen sisäisen kulttuurin ja toimintatapojen kehittymisen.
Vaikka kyse olisi b2b-liiketoiminnasta, on asiakas eli ihminen kuitenkin kehittämisen keskipiste. Palvelumuotoilu on juuri sitä: ihmislähtöistä palveluliiketoiminnan kehittämistä.
Haluatko kuulla lisää? Ota rohkeasti yhteyttä asiantuntijoihimme. Autamme mielellämme!
Marjut Pietarlehto
Business Design Lead, Digitaaliset palvelut
marjut.pietarlehto(at)netum.fi
